Devido ao progresso tecnológico, principalmente na disseminação e troca de informações, empresas e varejistas marcam cada vez mais sua presença no mundo digital. Isto é crucial para promover sua marca, os produtos ou serviços que você oferece, e interagir com o público de várias maneiras.
Há alguns anos atrás, a ideia de usar um celular para fazer compras parecia absurda. Imagine um serviço multiplataforma no início dos anos 2000, quando os computadores só tinham acesso à Internet discada? Agora, no entanto, vivemos numa era em que praticidade e rapidez são fundamentais.
A Expectativa do Cliente na Era Digital
Se um cliente espera mais de 5 minutos pelo atendimento, ele se irrita e reclama com a loja. Com tanta facilidade e velocidade, essa nova geração não quer esperar, busca uma comunicação rápida e eficaz entre lojas e consumidores. Por isso, apenas um número de telefone para contato já não é mais suficiente.
Os clientes, além de visitarem as lojas físicas, querem consultar as redes sociais, ter o WhatsApp da empresa, usar o app para obter melhores descontos e visitar as lojas virtuais para fazer compras.
O Surgimento dos Conceitos de Omnichannel e Multicanal
Neste contexto, surgem os conceitos de omnichannel e multicanal, que se referem ao uso de diversos canais de comunicação para atender os clientes. No entanto, embora parecidos, eles possuem princípios e estratégias diferentes quando aplicados na prática.
Entendendo a Diferença entre Omnichannel e Multicanal
Para saber qual é o melhor para sua loja, é crucial entender a diferença entre eles. Continue lendo para esclarecer suas dúvidas!
O Que é Omnichannel?
A experiência de compra de alguns anos atrás estava longe de ser personalizada como é hoje.
Após a integração com a compra online, geralmente há apenas um canal de vendas, muitas vezes representado pelo site da empresa. Nele, estão todas as informações sobre os produtos: suas características, preços e outros atributos necessários para esclarecer possíveis dúvidas dos consumidores.
O Site e a Jornada de Compra
O site pode até ter uma página de contato, mas quase nunca há um retorno imediato. Por isso, a jornada de compra ganhou novos canais, permitindo personalização e maior satisfação do cliente.
A Experiência Omnichannel
Essa abordagem de venda, conhecida como omnichannel, revolucionou a maneira como as pessoas adquirem produtos ou serviços. Essa experiência já visa a construção de relacionamentos pelos quais as empresas buscam entregar o momento de compra perfeito, proporcionando aos clientes uma experiência de marca unificada que permite alternar entre vários canais enquanto ainda recebem atendimento.
A Estratégia Omnichannel
A integração dos canais de comunicação é um dos propósitos de uma estratégia omnichannel. Para isso, é necessário sincronizar as plataformas utilizadas, caso contrário, a experiência do usuário torna-se confusa e tediosa.
Importância do Entendimento do Perfil da Persona
O primeiro passo para facilitar uma jornada de compra sólida e ágil é um entendimento correto do perfil da sua persona. Somente assim, você pode escolher o canal certo para se comunicar com seu público e estabelecer uma comunicação eficaz que atenda aos pontos problemáticos e às necessidades do cliente.
Omnichannel: Mais do que Atrair Novos Clientes
Ser omnichannel significa mais do que apenas a oportunidade de atrair novos clientes, é uma estratégia essencial para fidelizar quem já comprou seu produto ou utilizou seu serviço. Os resultados podem ser vistos em aumentos significativos na receita, redução de custos para atendimento, melhores pontuações de satisfação do cliente e menor rotatividade.
O Que é Multicanal?
Multicanal ou multichannel refere-se ao uso de vários canais simultaneamente. Este conceito é amplamente usado em marketing e vendas, principalmente na interação com os consumidores por meio de diversos canais, como redes sociais, lojas físicas, e-mail, telefone, etc.
Benefícios do Multicanal
Com uma estratégia multicanal, as marcas podem dedicar um canal específico a cada área de negócio. Ideal para conhecer os seus clientes o suficiente para oferecer canais que atendam às suas necessidades e adequá-los aos tipos de usuários ou requisitos específicos. Múltiplos canais permitem “testar” diferentes canais para encontrar aquele que funciona melhor. Além disso, as organizações podem gerenciar os dados dos clientes para gerar processos mais precisos e ações específicas quando segmentados de acordo com as necessidades e dados do usuário.
Omnichannel x Multicanal: Principais Diferenças
Para facilitar o entendimento, destacamos três diferenças importantes a serem consideradas entre as duas abordagens: Foco no Canal x Cliente, Personalização e Consistência.
A Experiência do Consumidor como Foco Principal
Para entender a melhor estratégia para o seu negócio, primeiro você precisa focar na experiência do consumidor e em suas preferências.
Considerando a Transformação Digital da sua Empresa
É preciso entender o momento e nível de transformação digital da sua empresa. Se o seu negócio está avançado e já existem vários canais envolvidos, o ideal é evoluir, integrando esses meios para produzir uma boa experiência. Assim, o omnicanal pode ser a resposta.
Escolhendo entre Omnichannel e Multicanal
Se a sua empresa ainda estiver muito focada em um canal sem administrar os outros simultaneamente, será necessário começar do zero e adotar uma mentalidade expandida: o multicanal.
O embate do omnichannel e multicanal é muito significativo e requer reflexão profunda. É necessário ponderar as características de cada conceito, suas nuances, suas vantagens e desvantagens. Conhecendo a relação entre omnichannel e multichannel para entender o que sua empresa precisa para oferecer melhores experiências aos clientes, você poderá chegar à resposta acerca de qual estratégia é mais adequada ao seu negócio.
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A forma como as empresas se adaptam a essa nova realidade determinará quais empresas sairão na frente e quais ficarão para trás. Há a necessidade de desenvolver integrações entre diferentes canais e experiências de compra para aumentar as chances de engajamento, compra e fidelização.
Além de entender a diferença entre omnichannel e multicanal, para escolher a opção ideal para o seu negócio, como falamos, você precisa entender os pontos fortes de cada ferramenta e alinhá-los aos objetivos do seu negócio. Só assim sua empresa poderá aproveitar ao máximo essas diferentes formas de atendimento.
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É importante estar atento e se adaptar às mudanças do mercado, afinal, cada vez mais o consumidor tem se tornado mais exigente em busca de um atendimento ágil, assertivo e de qualidade.
