O atendimento ao cliente (SAC) é um dos canais mais importantes por meio dos quais as empresas constroem relacionamentos com os consumidores. Portanto, mais importante do que investir no setor é saber implementá-lo de forma decisiva para que ele realmente traga os resultados desejados.
Afinal, a forma como os clientes esperam ser atendidos mudou drasticamente, e hoje a expectativa de excelência é inegável.
Mas como você incorpora o SAC em seu negócio? Quer saber como implementar e entregar ótimas experiências aos consumidores? Para te ajudar nesse desafio, preparamos este artigo.
O que é SAC?
Simplificando, o SAC ajuda os clientes a resolver problemas, ensina a usar os produtos e responder a perguntas. Definido em nome do conceito – atendimento ao cliente é atender às necessidades dos clientes. O atendimento ao cliente pode assumir várias formas, desde a solução de problemas de instalação de produtos até o download de software e o tratamento de devoluções.
Na maioria das interações de atendimento, um cliente entra em contato com uma empresa com uma solicitação, pergunta ou reclamação, e um representante fornece rapidamente suporte, experiência e assistência.
A qualidade do atendimento ao cliente de uma empresa, boa ou ruim, desempenha um papel importante no sucesso da empresa.
Um cliente insatisfeito com uma experiência ruim pode custar negócios valiosos, pois 50% dos clientes dizem que mudarão para uma nova marca após uma experiência ruim.
Se você acha que o atendimento ao cliente não está alinhado com a boa experiência do cliente, pense novamente: construir relacionamentos com eles fornecendo um ótimo serviço é um fator chave para ajudar os clientes a ficarem satisfeitos com seus produtos.
Como implementar o SAC
Desenvolver o atendimento ao cliente requer estratégia e melhores práticas. Assim, é possível fazer do setor um canal de relacionamentos positivos que contribuem para bons resultados.
Aqui estão algumas etapas para fazer esse serviço funcionar para sua organização:
Conheça seu cliente
O primeiro passo para criar um atendimento eficiente é entender as características e necessidades dos clientes da empresa. Por fim, todos os processos devem ser personalizados com base no perfil do público.
Para saber quem são os consumidores de uma marca, são necessárias ações como pesquisas e entrevistas para identificar os clientes.
Construa sua equipe
Depois de entender exatamente quem é o cliente e o que esperar da solução, é hora de montar a equipe responsável pelo atendimento.
Os funcionários devem ser treinados para que entendam o propósito, as funções e o comportamento esperado da organização. Além disso, é importante saber qual idioma e outros detalhes serão utilizados para garantir a qualidade do serviço.
Indicadores de desempenho
Tão importante quanto planejar e estruturar o departamento são as métricas de desempenho. Dessa forma, você pode monitorar o desempenho de seus profissionais e equipes e, assim, monitorar a satisfação do cliente no atendimento.
Nesse sentido, é interessante que você faça pesquisas de satisfação para saber quais fatores contribuem para o sucesso do departamento. Isso ajuda a identificar áreas para otimizar e assim, obter melhores resultados.
Tecnologia
Hoje, é quase impossível implementar serviços eficientes sem investir em tecnologias inovadoras. No final das contas, novos recursos aumentam a agilidade e a qualidade do atendimento, melhoram o relacionamento e a experiência do usuário e, por fim, geram a satisfação do cliente. Isso permite que a empresa cresça, se diferencie no mercado e se destaque da concorrência.
Pensando no contexto de atendimento ao cliente, você pode contar com ferramentas importantes como:
- Discador de chamadas;
- URA ativa;
- Plataforma omnicanal;
- Agente digital.
Neste caso, pode contar com a plataforma omnichannel. A solução unifica os canais de atendimento, integrando e-mail, WhatsApp, Skype, chat, Facebook, discador, URA e muito mais! Com isso, a abordagem ficará mais suave e a operação se tornará mais eficiente e segura.
Principais componentes do bom SAC
Proprietários de negócios bem-sucedidos entendem instintivamente a necessidade de um bom SAC. Grandes empresas se aprofundaram nesse tema e chegaram a algumas conclusões básicas sobre os principais componentes:
- A atenção oportuna às questões levantadas pelos clientes é crucial. Exigir que os clientes esperem na fila ou sejam colocados em espera pode interromper uma interação antes mesmo de começar;
- O atendimento ao cliente deve ser um processo de uma etapa para os consumidores. Se um cliente ligar para uma linha de apoio, o representante deve acompanhar o problema o máximo possível até que a resolução do problema;
- Se um cliente precisar ser transferido para outro departamento, o representante original deve acompanhar o cliente para garantir que o problema foi resolvido.
No ambiente atual de atendimento, os clientes têm poder. Portanto, os profissionais do SAC precisam ajudá-los a ter sucesso. Lembre-se, quando você ajuda seus clientes a terem sucesso, você expande seus negócios tendo um impacto positivo sobre eles e seus resultados.
