Os clientes geralmente esperam uma seleção rápida e compras convenientes das empresas. As empresas precisam encontrar novas maneiras de alcançar, envolver e reter clientes em vários canais. Aprender a desenvolver uma estratégia omnichannel para sua empresa pode ajudá-lo a integrar vários canais e dispositivos e garantir transações perfeitas para seus clientes.
As demandas do Consumidor 4.0 estão aumentando a cada dia. Ao comprar uma marca, eles querem uma boa experiência.
Eles querem se conectar com as marcas, e nada melhor do que descobrir que podem se conectar com você por diversos canais: redes sociais, sites, lojas físicas.
E essa conexão entre os canais online e offline é chamada de omnichannel.
Esta estratégia é simultaneamente uma inovação e uma resposta às necessidades dos clientes para uma experiência de compra melhor e mais completa com menos barreiras tanto online como offline.
O que é omnichannel?
Uma estratégia omnichannel assenta na utilização simultânea e inter-relacionada de diferentes canais de comunicação e visa estreitar a relação entre o online e o offline para melhorar a experiência do cliente.
A palavra inclui o prefixo “omni“, que significa “tudo e o todo” em latim. Ou seja, o mais próximo do significado é “todos os canais”.
No entanto, isso não é suficiente para apreciar o poder e o alcance do termo.
Todos os canais de uma empresa estão conectados.
Você pode usar o aplicativo da marca na loja para verificar se eles têm o produto específico que você deseja.
Se você encontrar pelo aplicativo, pode fazer o pedido em um dos vendedores da loja física e optar pela entrega em domicílio. Observe como todas as chamadas são encadeadas ao mesmo tempo.
Assim, um canal pode ajudar o outro a proporcionar uma experiência de compra cada vez melhor e estreitar ainda mais o relacionamento online e offline.
Quais são os benefícios?
Investir em uma experiência melhor para seus clientes traz muitos benefícios – no final das contas, tudo funciona para mantê-los mais felizes.
Ao mantê-los felizes, é mais provável que sua empresa melhore:
- serviço prestado;
- números de vendas;
- processo de fidelização;
- sua imagem de marca.
Com essa estratégia, todos os pontos de contato com o cliente estão voltados para a otimização desses processos. Isso representa um ganho valioso para sua empresa que pode crescer com toda essa análise.
Como tornar o seu negócio omnichannel
Agora que você já sabe mais sobre as estratégias omnichannel e seus benefícios, vamos aprender como aplicá-las ao seu negócio.
Como já mencionamos aqui, o objetivo é aumentar a satisfação do cliente. Para superar esse desafio, o primeiro passo é entender suas buyer personas.
Ao criá-lo, será possível aprender muito, inclusive os hábitos de compra do seu personagem.
Esse conhecimento permitirá que sua empresa entenda melhor as necessidades desses clientes e ofereça algo de real valor e adequado.
Então é hora de partir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Uma vez definido o canal, é necessário customizá-lo com base nas informações obtidas na criação da persona.
Essa integração significa alinhar os ambientes online e offline para que não haja gaps entre os usuários e, claro, entre as diversas áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc.). Só assim será possível entregar uma verdadeira experiência omnichannel.
Depois disso, é hora de testar tudo o que foi feito. Além de validar as operações, você também precisa avaliar a qualidade de suas integrações e canais.
Para isso, procure a ajuda de alguém com perfil que combine com a sua buyer persona — afinal, você precisa testar a implementação.Portanto, seguindo essas etapas, você pode reduzir os riscos e armadilhas de sua estratégia omnichannel e ainda saber se alguma mudança precisa ser feita antes de lançá-la no mercado.
