O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) desempenha um papel fundamental na comunicação entre empresas e seus clientes. Neste artigo, exploraremos as mudanças trazidas pela nova lei do SAC.
Nos últimos anos, o SAC passou por uma série de evoluções, desde a adoção de novas tecnologias até a atualização das regulamentações que regem o setor.
Essas mudanças têm o potencial de impactar diretamente a experiência do cliente e influenciar a reputação e imagem da empresa. Neste artigo, discutiremos o que é o SAC, sua importância e as implicações da nova lei do SAC tanto para os consumidores quanto para as empresas. Se você deseja se manter atualizado sobre as últimas novidades em atendimento ao cliente, continue lendo!
SAC: O que é e por que é Importante
O SAC é uma área presente em empresas e organizações que tem como objetivo oferecer suporte, assistência e atendimento aos consumidores ou usuários dos produtos e serviços fornecidos.
Sua relevância reside no fato de que, em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam fornecer um atendimento de alta qualidade para se destacar e conquistar a fidelidade do cliente.
Além disso, o SAC desempenha um papel crucial na identificação e resolução de problemas ou reclamações dos clientes, permitindo melhorias contínuas nos produtos e serviços oferecidos.
O SAC pode ser realizado por meio de vários canais, incluindo telefone, e-mail, chat online, redes sociais e outros. É fundamental que as empresas ofereçam uma variedade de canais de atendimento acessíveis aos seus clientes, para que eles possam obter suporte sempre que necessário.
Para garantir a satisfação dos clientes e fortalecer a imagem da empresa, o atendimento deve ser prestado por profissionais treinados, capazes de lidar com diversas situações e demandas de forma cordial, eficiente e personalizada.
A Evolução do SAC: Antes e Depois da Internet
Embora o SAC não seja uma inovação recente, sua importância sempre foi evidente para as empresas, mesmo antes da popularização da internet. Antes desse período, o atendimento era principalmente realizado por telefone ou correspondência.
O SAC desempenhava um papel fundamental ao estabelecer um canal de comunicação direto entre a empresa e seus clientes. Isso permitia que os clientes fizessem perguntas, fornecessem feedback, sugerissem melhorias e resolvessem problemas relacionados aos produtos e serviços oferecidos.
Além disso, o SAC ajudava as empresas a entenderem as necessidades e expectativas dos clientes, avaliando a satisfação com produtos e serviços e, assim, melhorando constantemente suas estratégias de negócios.
Com a popularização da internet e das redes sociais, o SAC tornou-se ainda mais vital. Os clientes passaram a ter acesso a uma variedade ainda maior de canais de comunicação com as empresas. Hoje, o SAC é realizado por meio de diversos canais, como redes sociais, e-mails, chats online, aplicativos de mensagens, entre outros.
Principais Mudanças com a Nova Lei do SAC
De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a nova lei do SAC, presente no Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, tem o objetivo de aprimorar o atendimento ao cliente e atualizar pontos importantes do Código de Defesa do Consumidor.
As mudanças incluem a permissão para o cancelamento de serviços por qualquer canal oferecido pela empresa, incluindo redes sociais. Além disso, a lei exige acessibilidade nos canais e ampla divulgação das opções de acesso, facilitando o acompanhamento das demandas com um número de protocolo único.
A nova lei também concede à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) a capacidade de desenvolver uma metodologia e ferramenta para monitorar a eficácia e resolução dos SACs.
As principais mudanças da nova lei do SAC incluem:
- Diversidade de Canais de Atendimento: A empresa deve disponibilizar um canal de atendimento ininterrupto, escolhido dentre várias opções. Pelo menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. A assistência telefônica deve estar disponível por pelo menos 8 horas diárias com atendimento humano.
- Informações sobre Tempo de Espera: O serviço deve informar ao consumidor quanto tempo ele deve esperar pelo atendimento, seja em minutos ou na posição na fila.
- Proibição de Publicidade sem Consentimento: A veiculação de mensagens publicitárias sem o consentimento do consumidor durante o período de espera é proibida. Somente mensagens informativas, como informações sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento, são permitidas.
- Transferências de Chamadas: Se o primeiro operador não puder atender às necessidades do consumidor, a transferência pode ser feita para a administração uma única vez, desde que uma resposta definitiva à necessidade seja fornecida.
- Retorno de Ligações: Caso a ligação seja desconectada antes do atendimento ser concluído, o atendente deve retornar a ligação e concluir a solicitação. Os clientes não podem repetir pedidos após o primeiro cadastro no novo período de atendimento.
- Cancelamento e Suspensão de Serviços: O SAC deve incluir um mínimo de opções de atendimento, incluindo reclamações e cancelamentos de contratos e serviços. Reclamações sobre serviços não solicitados ou cobranças indevidas devem ser suspensas imediatamente. O cancelamento também deve ser efetuado de imediato, a menos que seja necessária uma tramitação técnica.
Para obter orientações detalhadas sobre como se adaptar à nova lei do SAC e melhorar seu atendimento ao cliente, entre em contato com a equipe da Proex Digital. Estamos prontos para ajudá-lo a enfrentar essas mudanças com confiança.
